Verzendkosten grootste ergernis bij online winkelen

Forse verzendkosten blijken nog steeds de grootste ergernis bij het online winkelen. Zes op de tien ondervraagden geeft aan zich te storen aan de extra uitgaven. Ook het tijdstip van aflevering zorgt voor ergernis. Dit blijkt uit de nieuwste ICT Barometer van Ernst & Young, een onderzoek dat sinds december 2001 tweemaandelijks wordt gehouden onder ruim zeshonderd Nederlandse directeuren, managers en professionals uit het bedrijfsleven.

Ook vorig jaar gaven ondervraagden bij de ICT Barometer de hoogte van de verzendkosten als probleem aan. Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership, is verbaasd dat de grote e-commercebedrijven de consumenten nog niet tegemoet zijn gekomen. “Klanten geven wederom een duidelijk signaal af, maar hier wordt blijkbaar nog geen gehoor aan gegeven. Waarom bezorgt men niet alleen ’s avonds, zodat tweede en derde afleverpogingen voorkomen kunnen worden? Bovendien kan een bestelling vaak best een dag wachten, waardoor de kosten binnen de perken blijven.”

Zes van de tien ondervraagden vindt dat de betrouwbaarheid van betaling afhangt van de internetwinkel of van de betalingsmogelijkheid. Veertig procent van de consumenten heeft – nog steeds – geen vertrouwen in creditcards als betaalmiddel bij e-commerce. Pay-pall en iDeal worden gezien als meest betrouwbare betaalmogelijkheid. Daarnaast heeft zestig procent van de respondenten moeite met het afgeven van privacygevoelige informatie via internet. Vrouwen zijn daarbij iets voorzichtiger dan mannen.

Hoewel het gebruik van internet als inkoop- en verkoopkanaal verder toeneemt, blijken gebrekkige websites een remmende factor. De meest voorkomende gebreken zijn geringe gebruiksvriendelijkheid en onvolledige of verouderde informatie. Andere veelvoorkomende belemmeringen voor de groei van de e-commercemarkt zijn de slechte afstemming van interne bedrijfsprocessen, onvoldoende veiligheid en te hoge kosten.